[细节决定成败的例子]细节决定成败的例子

　　针尖上打擂台，拼的就是精细

　　如何能够在激烈的市场竞争中立于不败之地，是每一个企业面临的重大课题。我认为，今后的竞争将是细节的竞争。企业只有注意细节，在每一个细节上做足功夫，全面提高市场竞争力，才能保证企业基业长青。

　　企业的成功与否，固然有方法决策方面的原因，但更在于决策后面的小事情是否做的足够好，是否能把这些决策真正细化、推行下去。国内很多企业都热衷于做大事情、规划大方法、挥写大手笔，很宏观，但方法做了一大堆，之后呢？没有人耐心地去细化、去落实，大方法也就不了了之。

　　纵观国内的的强势企业，都是在细节的比拼上下过很大功夫的。企业靠方法就能挣大钱的想法是极其幼稚的，正是不注意细节的大企业病拖垮了许多大企业，诸如浪费巨大而熟视无睹，人浮于事相互推诿，对市场信息不敏感，内部各部门之间沟通障碍，员工创新动力不足等，每一个问题都会在细节上找到其理由。

　　这是一个细节制胜的时代。国际名牌POLO皮包凭着“一英寸之间必须缝满八针”的细致规格，20多年立于不败之地；德国西门子2118手机靠着附加一个小小的F4彩壳而使自我也像F4一样成了万人迷……而在类似的以细节取胜的经营之法也逐渐地涌入咱们的视野，例如：饭馆在餐厅里准备了若干“baby椅”，专供儿童使用；客人吃完螃蟹后滚烫的姜茶便端送到手；商场在晚上关门前会放送诸如《回家》之类的音乐，让客人在萨克斯的情调中把简单带回家……

　　不好以为总理比村长好当

　　我从来都认为，此刻的人智商差距愈来愈小了，对自我的认识愈来愈自信了。这无疑是社会的进步。但另外一个极端又出现了，或正日益显现出来，那就是，人们过于坚信自我，藐视一切。

　　殊不知啊，绝大多数人的智商都很高，咱们也就不容易超越他人了。

　　有一次，我给北京大学的学生演讲，说到一个“汪中求式”的“2。18分理论”。人的智商分为智力因素和非智力因素2大部分，从对人的生命的作用来分，智力因素占40%的权重；在智力因素中知识和技能的比较中，咱们认为知识占40%的权重；知识又分书本知识和社会知识，书本知识占40%的权重；书本知识能在实际生活中应用的又占40%的权重。假设咱们同意以上的权重的分配，那么，总平均85分的在校学生获得的总智商分数是：1×40%×40%×40%×40%×85≈2。18（分）。当然，咱们北大的高才生不可能没有非智力因素得分，也不可能没有技能和社会知识得分。这个“2。18分”的说法只是想给高才生们一个提醒：每一个北大的学生都可能成为人才，但仅凭手头的几张分数单，就认为自我已经是一个人才，就大错特错了。

　　咱们普通人，超多的日子，很显然都在做一些小事，怕只怕小事也做不好，小事也做不到位。

　　○善言者未必善为

　　我交往的圈子大多数是营销人，很多人谈起营销理论来头头是道，总是眉飞色舞地数说新概念：渗透营销、基准营销、体验营销，如此等等。但就是对最基本的营销4要素知之甚少，营销要素中分别包含哪些资料一概模糊。

　　营销的浮躁也许不是社会的普遍现象，但当今世界的现实状况是，太多的人，总不屑一顾于小事和事情的细节，太自信于“天生我材必有用，千金散尽还复来”。遨游宇宙，绕行地球，每一个人都能想象到是怎样一回事；但是，任何一个人，从18—60岁，每一天徒步半个小时，就能够绕行地球一周，则几乎极少有人认真琢磨过。

　　必要条件≠充分条件

　　“水桶理论”已是老生常谈。企业要想做好、做强，务必从产品设计、价格政策、渠道建设、品牌培植、技术开发、财务监控、队伍培育、文化理念、方法定位等各方面一一做到位才行。任何一个环节太薄弱都有可能导致企业的最终失败。企业核心竞争力的大小往往取决于企业要素中最薄弱的环节。

　　在中国进入市场经济的最初阶段，市场还十分幼稚，竞争对手都十分幼嫩，不少企业借助某一个环节的运作特色，攻城掠地，不断取得骄人的战绩，这就使得不少企业和企业经营者产生一种错觉，认为某一环节的优势能够控制整个企业的命运。也就是说，很多人把企业经营管理中的必要条件看成是企业成功的充分条件了。

　　把务必做好的一部分当成整个经营管理系统的全部，势必造成其中诸多环节被忽视、被省略，至少很多重要环节的方方面面做不细、做不透。这是指导思想上的错误造成的细节差距。

　　我在做职业经理的时候，总是担心哪些事没有抓落实导致企业出问题。我觉得自我但是中人之资，除了要勤勉，别无选取。以前有一位美国纽约理工大学读完MBA的兄弟姐妹，给我列过一个清单，我每一天、每周、每旬、每月、每季、每半年、每年应做的事都一一做了规定，我始终怕自我工作中抓大放小，挂一漏万，于是把兄弟姐妹给的单子始终保存着，并以之作为加强自我约束的镜子。现抄示于后（见附录3：《总经理务必做的事》），也许于正在做职业经理的同道有用，对有思路但多忽视细枝末节的管理者就应更为有益。当然，为了事情做到位

　　?企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的对手淘汰的，必须是被你的用户所抛弃。

　　简单的招式练到极致就是绝招

　　我始终不明白，电影电视里的武打设计，总要设计一些奇招、怪招、绝招，观赏性强了，使观众赏心悦目；但大多不贴合实际生活，而且还误导了青少年，使他们总认为生活中也是这样——一招通吃。但当这些观众再去看散打比赛的时候，方才明白打架并不是那么好看的，再厉害的冠军选手也始终没用上所谓的“绝招”。

　　武术本没有绝招，生活和工作中解决问题、处理事务、策划市场、管理企业，也都不会有什么绝招。超多的工作，都是一些琐碎的、繁杂的、细小的事务的重复。这些事做成了、做好了，并不见什么成就；一旦做不好了、做坏了，就使其它工作和其他人的工作受连累，甚至把一件大事给弄垮了。可惜啊，明白这些的人并不多见。

　　我曾在一所财经大学讲课，课间咱们做过一次小小的测试，一个班50位大四的学生，每人模拟填写一份增值税发票，结果填写完全正确的只有2人。作为学生，一张票据十几个栏目填写错了一两个栏目，老师还会给个70、80分；但作为企业的职员，发票填错一栏，整张票就作废，那就是0分；如果填写错了没有被及时发现，那就麻烦大了，就不只是0分的问题。如果你去公司财务部就职，发票若老是开错，我看你就该走人了。

　　做过我下属的人，大多数都觉得我要求甚严，正因我有两个要求是务必做到的：第一，接了手的事务必按时、按标准完成，不能完成做任何解释我都不听；第二，已做完的事情，自我检查认定完全没有错误再上报，不好等我检查出了破绽或漏洞再辩解。我以前跟我的秘书分析说：安排你做的事，无论巨细，你不去做就该我做，你做不到位，我就要返工。从管理角度说，公司花了大价钱请我，成本在你的10倍以上，从经济的好处上说，我花一小时能做的事，你花一天的时刻做好，值。同样的道理，一件小事，你花了一个小时做完交给了我，当我发现了不足，再去补充、修订，花半个小时，如果这样，费你半天时刻都要合算。你把小事做细了，我的工作效率就提高了。

　　日本人做事就比较到位。早在我国开发大庆油田时，日本人就个性能够从细节上发现问题。1966年7月，《中国画报》有王铁人头戴瓜皮帽的照片，日本人就推断出此地为零下30度的东北地区；又根据运原油的列车上灰层的厚度，测出油田与北京的距离，认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间；1966年10月，《人民中国》刊登出宣传王进喜的文章中，透露出一个“马家窑”的地名，日本人便推出大庆在安达车站附近；王进喜原在玉门油田，1959年参加国庆观礼后就销声匿迹了，推断出大庆开发时刻为1959年9月。这次调查的成功，使日本之后在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动，大获全胜，几乎垄断了我国石油设备进口市场。单看日本人在中国石油工业进口设备谈判的主动情形，不明真相者必须会认为他们有什么绝招呢。

　　所谓绝招，是用细节的功夫堆砌出来的。

　　杀鸡须用牛刀

　　张瑞敏领导的海尔如今很叫响了，但当初的海尔经营管理但是一塌糊涂啊，海尔制定出的第1条制度是“不许随地大小便”，可见海尔昔日情形。1985年，海尔着手内部管理，为此编写了10万字的《质量保证手册》，制定了121项管理标准，49项工作标准，1008个技术标准。张瑞敏着手整理企业内部，而且愿意花大力气、花大价钱，小事当作大事做，这样一来，才有了这天的成就。

　　咱们看到了人家成功的辉煌，却很少去关注他们管理细节的用心。沃尔玛在全球共有20多个分销中心，再由分销中心送往近3000个分店。沃尔玛的每一家商店，林林总总共20000种商品，从在计算机上开始下订单，到货物上架，耗时不超过48小时。公司总部有一台高速电脑，同各个发货中心及各多家商店连接起来，透过商店付款柜台扫描器售出的每一件商品，都全自动计入电脑。公司为此专门设有一个6频道的卫星系统，能够同时和各家商店进行视频通话。为此沃尔玛一共花费了7亿美元，才建成了此刻的计算机卫星系统。这是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。咱们的商场都很惧怕沃尔玛的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大发奋。

　　我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。

　　一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座1917年修建的6层洋楼，这座名叫“景明楼”的楼宇在度过80个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一封，告知：景明楼为本所1917年设计，年限80年，现已超期服役，敬请业主注意。还有一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992年美国国家品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过24万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。

　　方法上举重若轻，战术上举轻若重。

　　上海地铁二号线和一号线的差距

　　有一次，与从德国回来的一位“海龟”兄弟姐妹聊天时，我自然问起了他留德的感受，并问他对德人印象最深的是什么。他说：就是德人的严谨，德国人对任何工作细节的关注。他说了令我吃惊的一件事：此刻德国的高速公路有的还是希特勒时代修筑的。

　　这让我想起了许多工程问题。京深高速公路刚修了几年，看看有多少路段在修修补补，是咱们的设备不够先进吗？不是。据我所知，咱们的许多建筑施工单位用的都是一流的进口

　　设备，咱们的差距其实就在咱们的思想里。坐过上海地铁的人，必须都知道上海地铁二号线的故事。

　　有一位名人说过：“硬件项目的管理更多地体此刻细节的管理，细节到每个设计、每次改动、每一天操作。”上海地铁一号线是由德国人设计的，看上去并没有什么个性的地方，直到中国设计师设计的二号线投入运营，才发现其中有那么多的细节被二号线忽略了。结果二号线运营成本远远高于一号线，至今尚未实现收支平衡。

　　○三级台阶的作用

　　上海地处华东，地势平均高出海平面就那么有限的一点点，一到夏天，雨水经常会使一些建筑物受困。德国的设计师就注意到了这一细节，因此地铁一号线的每一个室外出口都设计了三级台阶，要进入地铁口，务必踏上三级台阶，然后再往下进入地铁站。就是这三级台阶，在下雨天能够阻挡雨水倒灌，从而减轻地铁的防洪压力。事实上，一号线内的那些防汛设施几乎从来没有动用过；而地铁二号就正因缺了这几级台阶，曾在大雨天被淹，造成巨大的经济损失。

　　○对出口转弯的作用没有明白

　　德国设计师根据地形、地势，在每一个地铁出口处都设计了一个转弯，这样做不是增加出入口的麻烦吗？不是增加了施工成本吗？当二号线地铁投入使用后，人们才发现这一转弯的奥秘。其实道理很简单，如果你家里开着空调，同时又开着门窗，你必须会心疼你每月多付的电费。想想看，1条地铁增加点转弯出口，省下了多少电，每一天又省下了多少运营成本。

　　○1条装饰线让顾客更安全

　　每个坐过地铁的人都知道，当你距离轨道太近的时候，机车一来，你就会有一种危险感。在北京、广州地铁都发生过乘客掉下站台的危险事件。德国设计师们在设计上体现着“以人为本”的思想，他们把靠近站台约50厘米内铺上金属装饰，又用黑色大理石嵌了1条边，这样，当乘客走近站台边时，就会有了“警惕”，意识到离站台边的远近，而二号线的设计师们就没想到这一点。地面全部用同一色的磁砖，乘客一不注意就靠近轨道，危险！地铁公司不得不安排专人来提醒乘客注意安全。

　　中国人决不乏聪明才智，缺的就是对“精细”的执着。想想咱们的城市规划、城市建设中的工程留下了多少遗憾。请问：咱们城市的道路有多少条没有被“开膛破肚”过？咱们的城市规划设计者有谁想到了供残疾人使用的无障碍通道（此刻好像仍然没有）？咱们城市中的立交桥有多少刚刚“胜利完工”就成为新的拥堵点，从而不得不进行一遍遍的改造？咱们城市里鳞次栉比的高楼中，真正有创意的有多少？火柴盒楼、四方塔楼，一片片地被克隆着……。??认真做事只是把事情做对?用心做事才能把事情做好?——李素丽

　　荣华鸡为什么干但是肯德基？

　　我看到过这样一个寓言：有一天，一只猫来到森林里，看见了百兽之王老虎，发号施令，分发食物，小动物们见了老虎毕恭毕敬，十分羡慕老虎的气派。当猫偶尔来到河边，发现自我在水中的影像酷似老虎时，便想效仿老虎。于是，猫趁老虎外出觅食时，在森林里四处招摇，号称自我是兽王。令猫得意的是，自我的身后也有了一些追随者：松鼠、鹳、果子狸、土拨鼠。猫率领着这些小动物，到处游逛，吆五喝六，发号施令，俨然成了兽中之王。突然，有一只狼扑向了猫，吓得猫弓起腰，毛发尽竖，只会“喵喵”乱叫；此时，老虎咆啸一声冲了过来，狼夹着尾巴，灰溜溜地逃走了。老虎拍拍猫的头说：“小样，你看你脑袋上有‘王’字吗？猫就是猫，不是声称自我是老虎就会成为老虎的。咱们从前都是猫，但之后咱们经过一代又一代的拼搏，才成了百兽之王。”

　　这则寓言告诉咱们，任何一件事情都是做出来而不是喊出来的，振兴民族经济不是喊几句口号就能实现的。由此，我联想到了当年荣华鸡叫板肯德基的故事。

　　○“肯德鸡开到哪，我就开到哪”

　　肯德基是美国著名的快餐连锁企业。该企业于1987年在中国建立首家西式快餐厅。此后，肯德基在中国的发展速度一向很快，尤其是从1996~2000年，4年时刻增加了300家餐厅。

　　在肯德基于20世纪90年代初进入上海以后，上海的新亚集团搞了一个“荣华鸡”跟它对抗。

　　这样，上海荣华鸡快餐公司便于1991年12月28日成立了。刚成立的两年内，公司最高日营业额11。9万元，月平均营业额达150万元，两年累计营业额达1500万元，职工两年内发展到近300人，收到表扬信8。5万封，堪称“中国第一餐”。

　　1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：“肯德基开到哪，我就开到哪！”

　　到了2000年，随着“荣华鸡”快餐店从北京安定门撤出，“荣华鸡”为期6年的闯荡京城的生涯，划上了一个不太圆满的句号，在与肯德基的大战中落荒而逃。

　　在分析荣华鸡在与肯德基大战中败走麦城的原因时，曾有各种各样的说法，但我认为，包括荣华鸡在内的中式快餐与洋快餐较量落于下风的根本原因，在于细节。

　　先让咱们看一看作为荣华鸡上属机构的新亚集团的说法。

　　集团的领导层归纳认为，肯德基的真正优势在于其产品背后的一套严格的管理制度。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有着严格的质量标准，并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细（而不是随心所欲）、烹煮时刻的分秒限定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不一样问题的礼貌规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，必须要杀，到第八星期虽然肉长得最多，但肉的质量就太老。而包括荣华鸡在内的所有中式快餐，恐怕就没有思考到，或者既便思考过也没有细致到这种份上。这正是荣华鸡在与肯德鸡的较量中败走麦城的原因。

　　细节决定成败的例子----美国挑战者号正因工作人员将程序上的小数点点错了位置造成失事

　　2003年１月１６日美国“哥伦比亚”号航天飞机升空８０秒后发生爆炸，飞机上的七名宇航员全部遇难，全世界一片震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩•迪特莫尔被迫辞职。事后的调查结果证明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的泡沫。可见有时候一个小小的细节甚至能够将全局毁于一旦。

　　沃尔玛成为龙头，凯马特申请破产

　　○沃尔玛（W-MART）成为龙头

　　20世纪60年代，在美国兴起了众多的零售商店，经过40多年的争斗搏杀，沃尔玛从美国中部阿肯色州的本顿维尔小城崛起，到目前为止，沃尔玛商店总数到达4000多家，年收入2400多亿美元，列全球500强首位，创造了一个又一个神话。

　　沃尔玛几十年来蒸蒸日上，而且不断扩张。在全球经济不景气的状况下，沃尔玛仍然以良好的速度增长，仅仅在中国，它就计划到2005年开100家店。沃尔玛成功的秘密就在于它注重细节，从细节中取胜。

　　1）小城镇出大效益

　　2）“保证满意”“顾客永远第一”，说到容易做到难

　　3）永远向竞争对手领悟，领悟每一个先进的“细节”

　　4）注意顾客的每一个“细节”

　　5）降低经营成本，注重每一个“细节”

　　6）降低采购成本，监督全球工厂的每一款产品的质量和价格

　　沃尔玛2002年虽然做到了全球500强之首，但仍然不遗余力地降低采购成本，监督全球工厂的每款产品的质量和价格。

　　沃尔玛2002年结束了外部采购组织的合作，自我雇用了数百名员工从南美洲和中国进行采购，其中在中国的采购额到达60亿美元；沃尔玛在全球建立了21家办公室，监督全球工厂的每一款产品的质量和进货价。

　　7)“服务”是服务业的性命

　　沃尔玛每个细节都有精确的规定。

　　沃尔玛服务三条基本信条（ThreeBasicBeliefs）：

　　①尊重个人原则，发奋做到最好；

　　②10英尺规则（10-FootRule）：任何一位职员，在顾客距离你10英尺（3米）以内的时候必须要问候；

　　③太阳落山原则（SundownRule）:员工或顾客的任何要求务必在太阳落山前得到答复。

　　8）每个店的相同性与差异性

　　老子曾说：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”，它精辟地指出了想成就一番事业，务必从简单的事情做起，从细微之处入手。一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平淡，认真做好每个细节，伟大却不期而至。这也就是细节的魅力。一个人的价值不是以数量而是以他的深度来衡量的，成功者的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。本书意在提示人们：成大业若烹小鲜，做大事必重细节。

　　白蚁的危害

　　中国古代有这样一个故事：临近黄河岸边有一片村庄，为了防止水患，农民们筑起了巍峨的长堤。一天，有个老农偶尔发现蚂蚁窝一下子猛增了许多。老农心想：这些蚂蚁窝究竟会不会影响长堤的安全呢？他要回村去报告，路上遇见了他的儿子。老农的儿子听后不以为然地说：那么坚固的长堤，还害怕几只小小蚂蚁吗？随即拉着老农一齐下田了。当天晚上风雨交加，黄河水暴涨。咆哮的河水从蚂蚁窝始而渗透，继而喷射，最后冲决长堤，淹没了沿岸的大片村庄和田野。

　　这就是“千里之堤，溃于蚁穴”这句成语的来历。

　　长期以来，我一向以为这句成语只但是是一句防微杜渐的警世箴言而已，现实生活当中并不存在这样的事例，但是此刻知道“千里长堤，溃于蚁穴”是确确实实存在的。

　　20世纪70年代以来，广东清远溃堤13条，塌坝9座，查实其中有9条堤围和5座大坝是土白蚁为害的结果；1986年7月广东梅州市发生建国以来特大水灾，梅江决堤62条，其中土白蚁造成的缺口55个；1981年9月广东阳江市境内的漠阳堤段出现18个缺口，其中查实有6个是土白蚁为害所致。

　　由此看来，白蚁确实能够造成长堤溃决的后果，务必进行科学、细致的观察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和对细节的忽视都会带来难以想象的后果。??关于细节的不等式：100-1≠99100-1=0?功亏一篑，1%的错误会导致100%的失败

　　一个连简历都保管不好的人

　　一个连简历都保管不好的人是管理不好一个部门的

　　细节能够表现整体的完美，同样也会影响和破坏整体的完美。

　　我看到《武汉晨报》有这样一份报道，江汉大学应届毕业生陈某正因一份简历而使他在应聘时栽了跟头。

　　事情的经过是这样的：参加招聘会的那天早上，小陈不慎碰翻了水杯，将放在桌上的简历浸湿了。为尽快赶到会场，小陈只将简历简单地晾了一下，便和其它东西一齐，匆匆塞进背包。

　　在招聘现场，小陈看中了一家深圳房地产公司的AD策划主管岗位。按照这家企业的要求，招聘人员将先与应聘者简单交谈，再收简历，被收简历的人将得到面试的机会。

　　轮到小陈时，招聘人员问了小陈三个问题后，便向他要简历。小陈受宠若惊地掏出简历时，这才发现，简历上不光有一大片水渍，而且放在包里一揉，再加上钥匙等东西的划痕，已经不成样貌了。小陈发奋将它弄平整，递了过去。看着这份伤痕累累的简历，招聘人员的眉头皱了皱，还是收下了。那份折皱的简历夹在一叠整洁的简历里，显得十分刺眼。

　　三天后，小陈参加了面试，表现十分活跃，无论是现场操作PHOTOSHOP，还是为虚拟的产品做口头推介，他都完成得不错。在校读书时曾身为学校戏剧社骨干社员的小陈，还即兴表演了一段小品，赢得面试负责人的啧啧称赞。当他结束面试走出办公室时，一位负责的小姐对他说：“你是这天面试者中最出色的一个。”

　　然而，面试过去一周后，小陈依然没有得到回复。他急了，忍不住打电话向那位小姐询问状况。小姐沉默了一会，告诉他：“其实招聘负责人对你是很满意的，但你败在了简历上。老总说，一个连简历都保管不好的人，是管理不好一个部门的。你就应知道，简历实际上代表的是你的个人形象。将一份凌乱的简历投出去，有失严谨。”

　　这件事给了小陈深刻的教训，从此，他变得细心起来。他深切感到，决定事情成败的，有时往往只是一个小小的细节。

　　T28手机使爱立信输掉中国市场

　　有着百年辉煌历史的爱立信与诺基亚、摩托罗拉并世称雄于世界移动通讯业。但自1998年开始的3年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%，即使在中国这个它从未想放下的市场，其份额也从1/3左右迅速地滑到了2%！爱立信在中国的市场销售额一日千里地从手机销售头把交椅跌落，不但退出了销售三甲，而且还排在了新军三星、菲利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

　　2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但对这种错误的漠视，使它犯了更大的错误。“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门，很长时刻都没有解决问题；最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”这位消费者确切地说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再地辩解自我的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信以“伸冤”的机会，无情地疏远了它。

　　其实，信奉“亡羊补牢”观念的中国消费者已经给了爱立信一次机会，只但是，爱立信没能好好把握那次机会。

　　1998年，《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，而且，爱立信的768、788C以及当时大做AD的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国超多销售。当时，轻易不表态的电信管理部门的声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面。但爱立信则采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元AD费来封媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：咱们的手机没有问题！既然选取拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实去做服务工作。

　　质量和服务中的细节缺陷，使爱立信输掉了它从未想放下的中国市场。

　　细节产生效益

　　东京一家贸易公司有一位小姐专门负责为客商购买车票。她常给德国一家大公司的商务经理购买来往于东京、大坂之间的火车票。不久，这位经理发现一件趣事，每次去大坂时，坐位总在右窗口，回到东京时又总在左窗边。经理询问小姐其中的缘故。小姐笑答到：“车去大坂时，富士山在您右边：回到东京时，富士山已到了您的左边。我想外国人都钟爱富土山的壮丽景色，因此我替您买了不一样的车票。”就是这种不起眼的细心事，使这位德国经理十分感动，促使他把对这家日本公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。他认为，在这样一个微不足道的小事上，这家公司的职员都能够想得这么周到，那么，跟他们做生意还有什么不放心的呢？

　　细节既能创造正效益，也会产生负效益。一次，国内一位旅客乘坐某航空公司的航班由济南飞往北京，连要两杯水后又请求再来一杯，还歉意地说实在口渴，服务小姐的回答让她大失所望：“咱们飞的是短途，储备的水不足，剩下的还要留着飞上海用呢”！在遭遇了这一“细节”之后，那位女士决定今后不再乘坐这家公司的飞机。

　　我告诉全公司的员工：每1条跑道上都挤满了参赛选手，每一个行业都挤满了竞争对手。如果你任何一个细节做的不好，都有可能把顾客推到竞争对手的怀抱中。可见，任何对细节的忽视，都会影响企业的效益。

　　细节是一种征兆

　　咱们这一代人一向被灌输这样一种观点：看历史要看大势，看形势要看主流，看人物要看大节，并以“只见树木，不见森林”这一反面哲学命题来不断强化这种观念。当然，不能说这种观点是错的，但不断地强化这种观念，会导致人们对具体细节的忽视。这也是现代史上理论僵化、教条之类的错误频繁发生的原因之一。其实，正如孟子向梁惠王所设问的：有

　　“能明察秋毫而不见舆薪”的人吗？不可能！秋天鸟兽身上的细毛都能看清楚的人，还能看不见一车柴禾吗？

　　○细节能够预见胜负

　　○细节可见风节

　　○细节可现操守

　　把眼光放在客户

　　竞争对手身上（目标）能够说，企业的产品和服务最终都是为人服务的，是使人过上更完美的生活；人性化是产品和服务的终极目标。但如果这种目标不落实到每一个细节中，那么这是一句空话。在海尔有这样一句话：“企业如果在市场上被淘汰出局，并不是被你的竞争对手淘汰的，必须是被你的用户所抛弃。”

　　国内外许多成功企业的经营之道，就是无论企业规模有多大，在处理事情时都像一家小

　　企业，也即大企业懂得小经营，竭尽全力地赢得顾客，正因当前是以顾客为导向的买方市场。市场没有贵贱差别，顾客也没有等级之分。有眼光的经营者总是将每一位顾客看作“重要顾客”，并带给细致周到的服务。

　　魔鬼存在于细节之中（决策）

　　有这样一个寓言：一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就能够及时跑掉了吗？大家都公认为这是一个好主意。但是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？这些细节问题却无从解决。于是，“给猫挂铃铛”就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。

　　“魔鬼存在于细节中”，任何一个方法决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任何对细节的忽视，都可能导致决策失误。

　　事实证明，越是复杂的行当，政策法规就越是要求包括细节。另外，越是走向法制社会，包含明确细节规范的法规政策就越是重要。例如，今年刚颁布实施的《物业管理条例》，本来是要维护业主利益的，但是由于在法规中对一些细节注意得不够，使得该条例执行起来几乎成为不可能，导致了法规失去它就应有的作用和效益。而这种决策方面的缺失，最主要的原因是在决策过程中工作没有做细，缺乏准确的数据作为科学决策的依据。因此，在决策中把工作做细，十分重要。

　　当初中国从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了日本针才发现，咱们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设计的。

　　上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥，一个月以后，0．9吨的日本小货车就在上海理解订单了。

　　这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的，正因只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果你在决策和设计的过程中，根本就没有思考过，恐怕你连操作的余地都没有了。

　　在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约占20%，其余80%尽管是多数，却是次要的。?——巴莱多定律（也称二八定律）

　　过去，人是第一位的

　　将来，制度是第一位的（管理）在企业的管理中，对细节的追求是无止境的。但对细节追求是能够衡量的，衡量的尺度，就是制定出了相应的标准和规范。我认为，标准和规范，就是对细节的量化，是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的企业肯定是管理不到位的。

　　咱们知道德意志民族是一个认真、严谨、精细的民族，在法律体系中以及在企业管理中重视程序的精神，就说明了这一点。

　　与德相反，美国则是一个崇尚自由的民族，但咱们可能不会想到美国竟有规定会议怎样进行的规则。

　　说到开会，咱们中国人能够毫不夸张地说是开会“大国”，有些年能够说是天天开，甚至是一天到晚开。大会小会，什么样的会都开过。有一种说法是“旧社会税多，新社会会多”。美国人是会少，不仅仅少，而且短；工作中的碰头会之类的，常常是站着开。

　　美国人崇尚自由，但美国人对待开会却是严肃认真的，美国人是会少规矩多。说到开会的规矩，世界上恐怕没有人比得上美国人的规矩大了。他们有一本厚厚的开会规则——《罗伯特议事规则》（Robert?sRulesofOrder）。这在世界上是独一无二的。这部由亨利·马丁·罗伯特撰写的《议事规则袖珍手册》（PocketManualofRulesofOrder）于1876年出版，几经修改后于1990年出了第九版。

　　像议事规则这样的技术细节，对于美国这样的多元化而又强调个人自由、人人平等的国家是十分重要的，是民主得以实现的必要条件。否则的话，如果发生分歧就互不相让，各持己见，争吵得不亦乐乎，很可能永远达不成统一的决议，什么事也办不成。即使能够得出可行的结果，效率也将十分低下。罗伯特议事规则，就像一部设计良好的机器一样，能够有条不紊地让各种意见得以表达，用规则来压制各自内心私利的膨胀冲动，求同存异，然后按照规则表决。这种规则及所设计的操作程序，既保障了民主，也保障了效率。

　　罗伯特议事规则是在洞彻人性的基础上，经过精心琢磨而设计的。正是这种对细节把握得精致完美的规则，才最大化地实现了公平与效率。

　　因此，任何一个真正成熟的管理，无论是社会管理，还是经济管理，必然是靠在对细节精确把握的基础上制定的规则来运行的。管理离开不开规则和标准，而规则和标准正是精致的完美表现。

　　厦门航空公司以前发生过一齐飞行事故，飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后，厦门航空公司写下了第一张ＳＯＰ，就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不好忘记起落架上方的插销，正因那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修，都要系上1条红丝带。另外插销要怎样拔，拔了以后要后退几步，手要怎样举起，飞行员怎样看到，大家怎样打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就能够查阅ＳＯＰ，找出问题的所在。??

　　创业很刺激，管理很平淡

　　中国曾有“一将功成万骨枯”的古训，现代社会人们也认为：产生英雄的时代是一个杯具时代。正因通往英雄的路是用千百万士兵和民众的血为他们铺就的。

　　在经济运行中，从来就不需要什么英雄。运营良好的企业历来主张从神经末稍看管理，从精细的管理中获得利润，尤其是在市场发展比较充分、利润空间逐渐缩小的状况下，更是如此。

　　企业要获得利润，主要依靠精益求精的细节管理，只有“举轻若重”，做好每一个细节，方能到达“举重若轻”的境界。

　　德鲁克在《卓有成效的管理者》一书中说：“管理好的企业，总是单调无味，没有任何激动人心的事件。那是正因凡是可能发生的危机早已被预见，并已将它们转化为例行作业了。”张瑞敏借用这句话来阐述海尔OEC模式的核心思想。他说：没有激动人心的事发生，就说明企业运行过程中时时处于正常，而这只有透过每一天、每个瞬间的严格控制才可能做到。